Kalite, bir ürün
veya hizmete; “belirli ölçütler de
olması gereken” anlamı katar. Bir ürün veya hizmetin kaliteli olması, onu
diğerlerinden ayıran olumlu yönleri olduğu gibi dayanıklılık, haz, tatmin ve
hak ediş bakımından da doygun olması anlamına da gelir. Kurum olarak bakıldığında
kalitenin kelime anlamı; “müşteri
isteklerine cevap verebilmektir”. Fakat İhtiyaçlarına cevap verebilmek
değil. İhtiyaç ve istek farklı noktalar da dururlar. İhtiyaç su içmek olurken,
istek cam şişeden su içmek diye örnekleyebiliriz. Suyu temin etmeyi normal bir üretim olarak düşünürsek,
cam şişede su temin etmek kaliteli bir üretimdir.
Kronolojik Kalite Algısı ve Yönetim Şeması |
Kalitenin sektörler
arasındaki değerlerini konu edeceğim. Yani sektörel olarak bakıldığında, hizmet
sektörünün kaliteye cevap verebilmesi ve ya kalite de istikrar yaratabilmesi
pek mümkün olamazken üretim sektöründe standart oluşturulabiliyor. Mesela bir
ürünün dayanıklılığı ve ergonomik olması kaliteli olması anlamına gelirken
burada standartları koruyabilmek mümkündür. Miele beyaz eşya markasının kaliteli olması, çamaşır makinesinin
kapağından tavana asılması ve herhangi bir zedelenme olmamasıyla
ilişkilendirilebilir. Kalitenin dayanıklılık açısından değeridir budur. Ve ya Volvo araç markasının, emniyet kemeri
takılı iken karıştığı hiçbir kaza da içindekilerin ölmemesi de kalitedir. Bu da
kalitenin güvenlik açısından değeridir.
Kalite her bireyin
farklı yorumlayabileceği bir terimdir. Firmaların birbiri ile bu anlam da
yarışmalarının verdiği izlenim, aslında kalite odaklı olmanın markaya katacağı
olumlu izlenimdir. Kalitenin az veya çok olarak tanımlanması ne derece
doğrudur. Bir ürün kaliteli ve ya değildir. Buradan yola çıkıldığında kaliteli
bir ürünün daha kaliteli olabilmesi imkansız dır. Bir telefonun 10 metre
yükseklikten düştüğünde kırılmaması dayanıklılık boyutunda kalitelidir. Ve siz
bu ürünü 20 metreden düştüğünde de kırılmaz hale getirmek için çabalarsanız bu
hamleniz onu daha kaliteli hale getirmek yerine, fark oluşturma anlamına gelir.
Daha basit bir örnekle açıklayayım: 400 metreyi 70 saniyede koşmak kalite ise,
400 metreyi 60 saniyede koşmak sadece farktır.
Hizmette kalite
nasıl icra edilir ?
Hizmet
karşılığında standart hazza sahip olunamayan algılayan ve uygulayan tarafından
çeşitli koşullarda farklı sonuçlar alınabilen bir durumdur. Bu anlamda
bakıldığında kaliteyi nasıl oluşturulabileceği bir muamma oluyor. Yani çağrı
merkezi personelinin kaliteli hizmetten anladığı şey nedir. Mesainin ilk
saatlerinde yaptığı görüşmeler ve son saatlerinde yaptığı görüşmeler arasında
farklılıklar oluşur. Hatta hizmeti sağladığı kişilerin tepkileri bile onun
standardını koruyamamasını sağlarken burada kaliteli hizmet anlayışı nasıl
güdülebilir? Her hizmet sektörünün handikabı da budur aslında. Hizmette
standart olmadığı için kalitenin ucu açık hale gelmesi ve herkesin farklı
yorumlayabileceği bir halde durması hoş bir görüntü değildir. Pek çoğunuz
şikayetvar.com isimli siteye girmişsinizdir.
Şimdi orada baktığımızda en çok şikayet alan firma mı kalitesiz, yoksa
şikayetlere en çok cevap veren firma mı kaliteli. Bakın bunun ayrımına siz bile
karar veremiyorsunuz. Koşullara göre, şikayete göre değişir diyorsunuz. Doğru ya
standart olmadan nasıl değerlendirileceğiz.
Hizmet alanında
ilk akla turizm sektörü gelmektedir. Turizm denince otel ve otel denince de
akla Hilton gelir. Peki Hiltonu, Hilton yapan nedir. Yani Honolulu da ki Otel
ile londra da ki Oteli eşit kılan çalışanları mı ? Hiç sanmıyorum. İşte
Hiltonun kendi kalite politikası. Kendi politikalarını oluşturarak farklı
bir marka konsepti oluşturdu. İsminde huzur, güven, lüks gibi detayları işledi.
Bu da sektöre kendi adıyla anılan bir kalite segmenti getirdi. Artık rakipleri
hilton kalitesine ulaşmak için çabalayacaktı. Hilton kalitesi çığır açarak
sektör dışında da kendisine karşılık buldu. Mesela otobüsler de bulunan yedek
şoför bölümlerinin camlarında rahat olduğunu ima etmek amacıyla Hilton (*****)
yazar. Bu isimle anılan bir lavabo tipi de vardır. Bu sayede hizmette kalite
denince akla Hilton geliyor. Yine aynı doğrultuda, dünya genelinde 4000.
otelini açıyor. Çalışan her birey, bu ismi göğsünde taşıdığı ve üniformasını
giydiği için Hiltona karşı kendisini sorumlu hissediyor.
Hizmet sektöründe
kaliteyi oturtmak ve belirli standartlara bürünmek kolay değil. İnsan
çeşitliliği ile oluşturulan biyolojik mekanizmaların aynı standardı koruması
mümkün olamaz. fakat makineleşmiş ve sanayileşmiş üretim guruplarında belirli
bir standart yakalanabilir bu sayede kaliteyi ölçü olarak kullanabiliriz.
Kalite hakkında bu
kadar şey yazdıktan sonra, konuyu ehline yani Kalite Derneğine getiriyorum.
Onlar her sektör ve her marka için kalite tanımlaması yapabilecek bilgi,
tecrübe ve kıstaslara sahipler. Bu doğrultuda EFQM
Mükemmellik Modelleri var ve bu
alanda geleneksel Kalite de mükemmellik ödül töreni düzenliyorlar.
Ürün ve hizmetler
de kalite ararken koşuşturmada unuttuğumuz, ve asıl sahip olmamız gereken şey
Yaşam Kalitemizdir. Münferit prensiplerinizin ve Yaşam Kalitenizin daim olması
için çabalayın. Çünkü Kalite, mutluluk ve güven
getirir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder